艾腾世纪事业群返修货品条例流程

一、售后服务条款

二、售后服务流程
1.如何确认是否进入返修流程示意图
2.服务流程示意图
3.流程注释
4.超过保修期限设备的收费问题

三、售后服务表单
5.RMA表单
6.客户返修故障处理单

ATEN产品保修服务条款

一、相关名词解释
1、三包凭证包含内容：正规发票、防伪标签、易碎标签;
2、有效时效：年月时效以设备出厂序列号标注日期为准。例：O3-4A**（4A表示04年10月，A改为B则表示11月，依此类推）。
3、B包（维修机器设备，更换机器外观及包装）：有效时效为半年内销售的设备，三包凭证齐全。
4、A包（维修设备）：有效时效为两年半内销售的设备，三包凭证齐全。

三、属于下列情况的机器（包括部件）故障或损坏，均不在保修之列，请您选择有偿维修服务。
1、无法提供ATEN品牌设备三包凭证及购机发票（能证明所购ATEN产品、部件仍在保修期内的除外）。
2 、ATEN品牌设备三包凭证不全、三包凭证有涂改痕迹。
3、 ATEN品牌设备已经超过保修期。
4、非ATEN品牌设备授权服务机构人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏。
5 、因意外因素或人为原因引起的故障包括：操作失误、划伤、搬运、移动、磕碰、输入不合适的电压、设备内进入异物（水或其他物品）等原因造成的机器故障或损坏。
6、因自然灾害等不可抗力（如地震、火灾）等原因造成的故障或损坏。

售后服务
[ 如何确认是否进入返修流程示意图 ]

·客户向销售人员提出故障；
·销售人员初步处理，如处理不能解决，提交技术支持；
· 技术支持与客户沟通，并和销售人员确认是否进入返修流程；
· 销售人员发出客户故障处理单，并且和客户协商返修货品返修日程；
· 维修完毕返还客户(处于保修期内的产品,由工厂确认，如无法维修的则返还客户新产品)。

注意：客户问题故障处理单是还原客户设备问题的重要依据凭证，一定要请客户详细填写，返修设备过程中，如果没有发现客户所提到的故障，设备将返回客户。

[ 返修流程示意图 ]

流程注释：
A．客户与销售人员直接联系确认产品故障，技术支持参与协助。
销售人员发“客诉问题处理单”给客户，请客户如实填写，如需返修请客户将返修产品与填写好的客诉单同时返至公司，或由销售人员带回公司，并在“客诉问题处理单”上签字。
A1．坏品到公司后，由技术人员检测（无法检测的产品需请客户详细写明状况，故障不明的产品会造成无法维修），确认坏品问题及保修期限，并在“客诉问题处理单”上签字确认。
A2.技术支持在收取到故障设备后，参照客户返修故障处理单：
1>再次确认设备出现客户所提到的故障及保修期限，签收客户故障单
2>重测确认没有出现客户所提到的设备故障，设备无问题，返回客户
3>技术人员确认坏品情况后，根据保修期限、保修制度、返修时间，通知销售人员返修的时间及费用等情况，请客户再次确认是否维修

B．各地技术人员将坏品交库管保管，并统一定期（初定为每月的15号和30号）分两批发到深圳仓库（需特别加急维修的除外，原则上没有加急维修）
技术人员将确认后的返修品交由库房统一管理，并请库房管理人员签收。
技术人员必需建立返修品档案，发给深圳技术，并留底以备日后调用查询。

C．外地技术支持填写客户处理单发给深圳技术支持：
客诉单由各地技术人员留底。各地技术支持根据客诉单及检测结果，汇总成标准RMA申请表格，每月分阶段（暂定每月15、30日）发给深圳技术支持并留底。

D．库房管理人员库管收到返修品后，登记归库，放入指定地点待发（发货时间由技术人员通知）；每月15日、30日，与当地技支核对故障产品明细后，将故障设备清单随故障设备发往深圳公司（库管与技支各留底一份返修品清单，以备日后统计、查询）。各地库管应考虑运输所采用的包装，使运输过程对机器的损坏降到最低。

E．深圳公司技术人员收到各地发的标准RMA申请表格，清点、汇总后统一向台湾宏正自动科技公司驻艾腾公司RMA处理人员处理。

F．工厂维修亚腾RMA维修后返回深圳仓库。深圳库管与深圳技术支持一同确认返修品数量，并确定货物来源并将货物分地区将其分离。

G．深圳库房分流将故障产品发回各办事处（如遇特殊情况需直接发给客户的，需当地主管同意并提前附加收件名细）。

注：如遇有客户紧急维修，根据实际情况，单独申请，并请当地主管及公司经理签字许可后，按以上程序办理。

H．库房管理人员将返修货品发给各对应销售人员，销售人员签字<客户返修故障处理单>领取返修品。

技术人员留底RMA单据与客户返修故障处理单据，以备日后查询。

各地库管接收返修品（技术支持协助确认返修品数量及序列号），由相关销售人员提供发货地址，库管发货给客户，并附加发货单请客户签字回传确认。

注意事项： 

1如遇有客户紧急维修，根据实际情况，单独申请，并请当地主管及公司经理签字许可后，按以上程序办理。
2．各地技术人员对于所有“客诉问题处理单”、标准RMA申请表格等各种资料，必需登记备案，并分类存档一份。
3．客户将故障设备发还维修部门，其运输费用由客户承担。维修完成后，由维修部门以公路运输方式发还客户。如客户要求以其他运输方式发回设备，由客户自行承担费用。 

超过时限的KVM维修费用（详情垂询各地销售）

二、超过半年时效，并且客户需要替换品的返修规则

·超过半年时效的返修品，并且需提供替代品的客户。需客户交纳原采购货品金额的75%为押金，领取替代品。
客户需保证替代品设备不影响二次销售。其中包含，设备包装以及配件完整无缺，设备外观无损伤。